Potrivit studiului, doar 29% dintre angajaţii frontline din Moldova (cei care au o interacţiune directă cu clientul) zâmbesc când discută cu cumpărătorii; doar 41% din personalul angajat susţine şi promovează imaginea companiei pentru care lucrează şi 46 de procente determină nevoile cumpărătorului ca să-i oferă cea mai potrivită soluţie. Alţi 60% dintre angajaţi practică un vocabular adecvat, 53 la sută utilizează un salut de întâmpinare a clienţilor, 30% folosesc salutul de final şi doar 8 la sută mulţumesc clienţilor pentru vizită şi îi invită să revină. 

Studiul s-a efectuat în farmacii, restaurante, cafenele, reţele de supermarketuri şi de mărfuri electrocasnice, telecomunicaţii, hoteluri, instituţii financiare şi staţii PECO.

Mystery shopper sau cumpărătorul misterios,  reprezintă un instrument folosit pentru a evalua obiectiv calitatea serviciilor oferite de către angajaţi clienţilor săi, proporţia în care sunt respectate şi aplicate reglementările interne ale companiei, altfel spus, se măsoară loialitatea şi profesionalismul angajaţilor fată de organizaţie şi imaginea acesteia. Acest instrument este utilizat de către companiile, afacerile cărora presupun un contact direct al personalului cu consumatorul.